Retouren im E-Commerce werden für viele Online-Shops zunehmend zum Problem. “Schrei vor Glück oder schick’s zurück”, mit diesem Slogan warb Zalando lange Zeit bei den Kunden für die hohe Kulanz und die damit verbundene Möglichkeit der kostenlosen Rücksendung sämtlicher bestellter Waren.

Da viele Kunden ein Kleidungsstück gleich mehrmals in unterschiedlichen Ausführungen (Farben und Grössen) bestellten, führte dies zu extremen Retourenquoten. Der kostenlose Versand und Rückversand, die Prüfung, Aufbereitung und Wiedereinlagerung der zurück geschickten Waren schlagen extrem auf die Marge und verursachen dem Online-Anbieter hohe Kosten.

Das momentane Verhalten von Zalando zeigt, dass die Retourenquote den Verantwortlichen scheinbar zunehmend ein Dorn im Auge ist. So häufen sich Beschwerden unzufriedener Zalando-Kunden über Massnahmen zur Senkung der Retourenquote. Kunden die ein auffälliges Retourenverhalten zeigen, werden von Zalando per Mail verwarnt. Für andere Kunden ist deshalb eine Bestellung nur noch per Vorkasse möglich.

Ob Zalando mit der Verwarnung und Einschränkung von Kunden den richtigen Weg einschlägt, ist fraglich. Kundenorientiertes Handeln ist und bleibt immer noch erste Pflicht zur Kundenbindung und wäre hier wohl eher zielführend.

Vom ursprünglichen Zalando-Werbeslogan ist nur noch der erste Teil “Schrei vor Glück” erhalten geblieben. Hoffen wir das es nicht in einem “Schrei vor Unglück” für die Kunden enden wird.